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徐工巴西呼叫中心客服培训在巴西圣保罗开始

徐工集团客服热线4001109999开通后，开辟了国内用户与公司直接沟通的渠道，在提高服务及时性和用户满意度的同时，也逐渐成为隐形的销售平台，并取得了良好的业绩。在巴西项目实施过程中，公司和进出口公司领导决定将集团客服中心在实践中取得的最佳运营模式进行复制，将巴西呼叫中心打造成为当地的客户服务中心、产品数据中心及服务信息中心。

2012年9月，巴西项目组织成立巴西呼叫中心项目小组，由进出口信息部和负责人为项目经理，6人为项目成员，在集团市场营销部和信息化管理部的大力支持下，项目计划井然有序地按时间节点推进着，从调研到系统开发仅用了二个多月的时间，目前已进入对巴西客服人员的岗前培训阶段。

2013年1月2日巴西呼叫中心系统培训在巴西圣保罗正式开始。 徐工巴西员工Rubens先生召集圣保罗办事处所有与业务相关的巴西员工参加培训。通过业务流程的介绍，首先让当地员工对系统设置从结构上有了完整的认识，然后根据巴西目前营销服务体系运行情况进行筛选，再结合国内成功经验搭建切实可行的呼叫系统，充分利用呼叫中心这个信息平台，达到提升巴西营销服务管理体系的目的。参加培训的巴西员工对此次培训很感兴趣，课堂气氛非常活跃，在接受培训的同时，他们从巴西客户的特点出发，提出了很多有针对性的相关问题，例如：巴西境内是否能保证48小时完工;“主动服务、被动服务”与巴西本地的习惯叫法不同;当巴西顾客有购买产品的意向时，更愿意与销售人员交流;产品销售后，销售人员可以直接安排主动服务中的交车服务，不需要通过呼叫中心等问题。他们提出的这些问题，都是中方员工最需要了解的第一手资料，只有与熟悉巴西市场的当地员工进行充分交流，做出适当调整，才能保证国内开发的系统在巴西具有操作性，符合当地客户的使用习惯，更好满足当地客户的服务需求。因此，中方培训老师及时调整了教学方式，选择了互动学习、共同研讨的方式。比如，产品名称和零部件名称的培训是比较乏味的，通过互动教学方法，把原本枯燥的课程变成了研讨会，巴西服务主管Geraldo、 巴西客服人员Ingrid和国内培训师坐在一起，面对同一台电脑，同一份准备好的培训资料，针对产品和零部件图片进行交流，共同确定适用巴西葡语习惯的产品名称和零部件单词，这样不但确保了客服人员与用户的准确交流，而且完善了葡语版培训教材，在获得巴西学员认可的同时，也调动了他们的学习积极性。

通过与巴西人的近距离接触，发现他们习惯于用最简单、最直接的方法解决问题，同时也被他们热情奔放、礼貌待人的性格特点所感染，更让我们直接感受到互相尊重、互相学习是进行国际交流最好的方法。

相信巴西的呼叫中心，能用优质的服务树立良好的客户口碑，吸引更多的巴西用户，更相信通过在巴西建设工厂，能吸引更多优秀的巴西员工融入到徐工这个越来越国际化的大家庭中。

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